Continuăm să luăm în considerare un aspect important al activităților oricărei întreprinderi - managementul conflictelor într-o organizație, deoarece cunoașterea semnelor unei situații conflictuale, a tiparelor de dezvoltarea conflictelor, identificarea motivelor și obiectivelor părților în conflict, prin realizarea adevăratelor sale interese într-o situație specifică și organizarea unei căutări comune de soluții, un manager poate rezolva problemele de management mult mai eficient Practica de viață arată că conflictul este un parte integrantă a relațiilor umane și, prin urmare, există atâta timp cât există o persoană. După cum a remarcat psihologul american B. Wool, „Viața este un proces de rezolvare a unui număr infinit de conflicte. Omul nu le poate evita. El poate decide doar dacă să participe la luarea deciziilor sau să lase în seama altora.” Un manager la orice nivel trebuie să-și dezvolte abilități în gestionarea rațională a situațiilor conflictuale, ceea ce presupune alegerea nu numai a unei strategii adecvate (sau a unei combinații de strategii), ci și a unui set de tactici și instrumente optime de influențare a adversarului. Trebuie remarcat faptul că alegerea instrumentelor de management al conflictelor într-o organizație este în mare măsură influențată de experiența anterioară a participanților la interacțiunea conflictului, de atitudinea acestora față de situația conflictuală actuală și de principalii parametri ai interacțiunii. La rândul lor, atitudinile participanților la conflict încep să determine astfel de caracteristici ale conflictului precum: – scopurile urmărite, – percepția partenerului asupra situației, – „sfera” subiectului dezacordului, – natura interacțiunea cu partenerul, – mijloacele folosite pentru influențarea partenerului Pe baza unei generalizări a rezultatelor Analiza caracteristicilor remarcate ale conflictelor specifice pot distinge diferite modele de dezvoltare a conflictului: model de cooperare, model de cooperare, model de competiție: Fig. Modele de dezvoltare a interacțiunii conflictuale (după N.V. Grishina) Pe baza unui anumit tip de interacțiune, este indicat să se facă o alegere în favoarea uneia sau alteia tactici de comportament într-o situație conflictuală. În termeni generali, tacticile comportamentului în conflict pot fi descrise ca un set de tehnici de influențare a unui adversar, un mijloc de implementare a unei strategii, iar aceeași tactică poate fi folosită în cadrul diferitelor strategii. Filosoful și sociologul german G. Simmel susține că exprimarea ostilității în conflict joacă un rol pozitiv, deoarece permite păstrarea relațiilor în situații de stres, prevenind astfel dezintegrarea grupului, care este inevitabil în cazul expulzarea persoanelor ostile. Deci, de exemplu, amenințarea sau presiunea, considerate acțiuni distructive, pot fi folosite în cazul refuzului sau incapacității uneia dintre părți de a ceda dincolo de anumite limite. Potrivit lui V. G. Zazykin, doctor în psihologie, profesor al Academiei Ruse al Administrației Publice sub președintele Federației Ruse: „Acțiunile multor oponenți ai conflictului, indiferent de tipul acestuia (cu excepția celor intrapersonale), se caracterizează prin stereotipuri: tacticile și tehnicile folosite se înlocuiesc reciproc într-o anumită secvență. , ei înșiși nu sunt diversi. Un astfel de comportament stereotip este determinat de „concentrarea” individului asupra conflictului, influența puternică a stărilor emoționale negative, care schimbă într-un mod specific percepția realității. Prin urmare, multe conflicte decurg după același tipar, folosind aceleași tehnici și tactici.” În general, se disting tactici dure, neutre și soft de interacțiune a conflictului: Fig. 2. Tactica de influențare a adversarului într-un conflict (după N.I. Petrova, modificată de autor) Principalele caracteristici ale tacticii de influențare a adversarului sunt următoarele: Tactica de captare și ținere a obiectului conflictului. Folosit în conflicte în care obiectul este material. Tactica violenței fizice (daune). Sunt folosite tehnici precum distrugerea bunurilor materiale, presiunea fizică, blocarea activităților altor persoane etc. Tactici de violență psihologică(deteriora). Cel mai adesea, această tactică este folosită de partidul mai puternic, care are și oportunități mari de a-și consolida propriile resurse. Această tactică provoacă ofensă adversarului, rănește mândria, demnitatea și onoarea. Manifestările sale: insultă, grosolănie, gesturi jignitoare, evaluare personală negativă, măsuri discriminatorii, calomnie, dezinformare, înșelăciune, umilire, control strict asupra comportamentului și activităților, dictatură în relațiile interumane. Discreditul se realizează prin critici dure și ostracism. Rețineți că o astfel de critică, în esență, poate fi corectă, dar ia o formă care provoacă oponentul la acțiuni sau declarații neplăcute. Această tehnică este aproape întotdeauna folosită în conflictele emoționale de orientare verticală. În acest caz, unul dintre oponenți îl acuză pe celălalt, care apără interesele unui grup, colectiv sau organizație, că a ascuns interese pur personale (adesea egoiste), care de fapt sunt presupus că sunt principalele pentru el. Tactici de presiune. Gama de tehnici include prezentarea de dovezi incriminatoare și șantaj. Risc. Această tactică este concepută pentru efectul de surpriză. Partea riscantă întreprinde o serie de urmăriri rapide, acțiunile cele mai eficiente, la care partea adversă pur și simplu nu poate să nu răspundă. Astfel, partea riscantă își pune adversarul în condiții de presiune severă a timpului, care, combinată cu incertitudinea informațională, îl obligă să facă greșeli și erori grave. Experiența arată că de obicei cei care au mai puține oportunități sau mai puține șanse de a-și consolida resursele sunt cei care își asumă riscuri. Așteptare, „menținerea stării anterioare”. Această tactică, care are aspectul de a pune capăt unui conflict, este adesea folosită pentru a obține informații suplimentare despre partea adversă, resursele acesteia, modalități de creștere a acestora și pentru a crea impresia de a fi pașnic. Așteptarea, lipsa de acțiune a unuia dintre adversari creează un fel de situație de incertitudine, iar incertitudinea generează tensiune. În acest caz, adversarii, aflându-se într-o stare de tensiune din cauza conflictului în sine, sunt supuși și ei unui stres suplimentar din cauza incertitudinii situației. Mulți nu pot rezista la o asemenea presiune dublă și iau unele măsuri, de obicei greșite. Acesta servește ca informații despre starea adversarilor și capacitățile acestora. Dacă procesul este întârziat, atunci partea care așteaptă însăși poate iniția unele acțiuni tentative, chiar concesii minore, pentru a provoca o anumită reacție din partea adversarului și a obține informațiile necesare. Tehnica așteptării este folosită destul de des în conflicte când resursele adversarilor sunt aproximativ egale. Dacă adversarul a crezut dezinformarea și a acceptat-o ​​ca adevărată stare de lucruri și echilibru de putere, acest lucru îl determină să întreprindă acțiuni active, care de fapt sunt provocate și, prin urmare, eronate. Drept urmare, șansele sale de succes sunt reduse drastic. Demonstraţie de consolidare a resurselor proprii. Această tactică constă în faptul că una dintre părți îi anunță demonstrativ celeilalte despre posibilitatea reală de a-și crește resursele proprii în așa măsură încât acestea să-și suprapună semnificativ resursele. Această tactică este concepută pentru a provoca o reacție programată din partea adversarului: ieșirea lui dintr-o situație conflictuală, deoarece capacitățile sale reale vor părea mai slabe, sau forțându-l să negocieze și să caute un compromis asupra unor condiții nefavorabile pentru el. Aceasta este o tactică destul de vicleană care necesită abilități de actorie din partea partidului care o folosește. Totul se desfășoară de obicei conform următorului scenariu. Pe un ton foarte prietenos, aproape patern, îi spun adversarului: „... Te tratez foarte bine, chiar simpatizez sincer, așa că vreau să te avertizez că te-ai implicat într-o poveste foarte proastă. Știi că am... că persoana de care depinde... este persoana iubită...” și așa mai departe. Principalul lucru este să-ți convingi adversarul de