De la autor: Publicare în revista „Fericiți și frumosi”, aprilie 2014. În lumea modernă, managerii își conving tot mai mult angajații că opinia clientului este legea. Dar, din păcate, ei nu le spun subordonaților cum să-și desfășoare munca în mod competent și să mențină prezența sufletească atunci când apar așa-zișii vizitatori și clienți „dificili”. Să vedem ce secrete păstrează acești clienți pe care le-a întâlnit orice specialist care lucrează cu oameni. Ei înșiși cu mustață Cum să recunoști: Aceștia sunt clienți care știu totul mai bine decât tine, un profesionist. Se comportă de parcă ar avea trei diplome juridice, au urmat toate cursurile posibile de manichiură și înțeleg designul interior chiar de la o vârstă fragedă. Acești vizitatori clarifică la nesfârșit toate detaliile procesului, se încruntă și își exprimă gândurile Secretul lor: Dorința de control: În primul rând, trebuie să simpatizezi cu astfel de oameni. Chiar nu le este ușor să trăiască cu o astfel de imagine a lumii în care trebuie să facă totul singuri. La urma urmei, controlul este incapacitatea de a avea încredere în altul, chiar și în specialist. Li se pare că, dacă nu te supraveghează, atunci totul este pierdut. Tot ce poți face pentru confortul tău și pentru un rezultat bun atunci când comunici cu astfel de clienți este să le spui pas cu pas ce vei face și cum, să explici de ce este mai bine să o faci așa și nu altfel, să dai argumente și exemple. Lăsați întotdeauna unui astfel de client posibilitatea de a interveni în procesul muncii dumneavoastră în orice etapă pentru a-l corecta sau a clarifica ceva. Apoi vei ajunge cu un client mulțumit care va reveni la tine pentru că le auzi și îi respecti „complexitatea”. Reclamanții și membrii Camerei Lorzilor Cum să recunoască: Acești clienți pot pierde timpul, vorbind despre bolile și conflictele lor cu soțul lor, pot cere sau aștepta servicii la cel mai înalt nivel (ceea ce nu este așteptat în acest magazin, salon sau nu face parte). a responsabilităților tale). Secretul lor: Achiziția nu este deloc scopul lor, ci doar un mijloc Ce trebuie să faci: Principalul lucru este să înțelegi că acești oameni au venit la tine pentru că știu că ești forțat să reziste prezenței lor. . Și aici, în comunicare cu tine, pot plasa toate trăsăturile intolerabile ale caracterului lor și pot primi ceea ce au nevoie - atenție calmă. Se pot plânge mult de viață în timp ce tu le faci părul, se pot simți ca regii lumii când cer să le aducă a 45-a rochie pe care să o încerce - crede-mă, cel mai probabil nu au unde să facă asta, dar ei chiar vor. Pentru ca ei să primească bonusul, sunt dispuși să plătească pentru serviciul dvs., chiar dacă nu și-l permit și s-ar putea să nu aibă nevoie de el. Prin urmare, satisfacându-le nevoia de „rolul regal” sau ascultând „suferitorul”, le poți vinde orice. Acest lucru nu este ușor, dar înțelegând mecanismul acestui proces, este posibil să nu te implici în el, să privești puțin din exterior și să-ți faci profit. Agresorii Cum să recunoașteți: Acest tip de client vă atacă imediat cu un flux de nemulțumiri în privința prețurilor: „Am văzut mai ieftin!”, „Prima consultație ar trebui să fie gratuită!”, „Primesc o reducere, locuiesc departe!” Dacă ați început cumva să lucrați cu ei, în viitor, astfel de vizitatori vor încălca toate acordurile și acordurile în ceea ce privește cantitatea, volumul, sumele, termenii Secretul lor: Nu văd limitele: Principalul lucru care trebuie făcut este să-ți salvezi limitele. Cumpărătorii văd etichete de preț pe vitrina, de asemenea, au văzut costul serviciilor pe site-ul companiei, unde sunt enumerate toate reducerile și bonusurile posibile. De ce le-ați oferi o reducere personal sau ați face munca gratuit? În cazul în care clientul cumpără o cantitate decentă de bunuri sau este de acord cu o cooperare pe termen lung, desigur, termenii contractului pot fi reconsiderați. Dar nu sunteți obligat să fiți de acord cu oferta cumpărătorului sub forma - „Ei îmi datorează aici”. O persoană care își respectă limitele proprii și ale altora va oferi o cooperare reciproc avantajoasă, mai degrabă decât să încerce!