Lumea externă, de regulă, depinde direct de cea internă. O atmosferă calmă, fără conflicte la locul de muncă este o reflectare directă a spiritului corporativ al organizației. Dar, desigur, nu este întotdeauna posibil să se evite un conflict de interese, astfel încât conflictele apar și în echipele sănătoase din punct de vedere psihologic Conflictul este o ciocnire de obiective, interese, poziții, opinii sau opinii opuse ale adversarilor sau subiectelor de interacțiune în subiectul său, și în funcție de Aceasta poate fi: economică, ideologică, socială, cotidiană sau socio-psihologică (incompatibilitate psihologică, luptă pentru conducere, influență și poziție în echipă etc.). După manifestarea și gradul de durată și intensitate, conflictul poate fi deschis sau ascuns. Un conflict ascuns, de regulă, se extinde în timp și are consecințe imprevizibile Pentru a înțelege cauza conflictului și a-l rezolva corect, trebuie să întocmiți o hartă a conflictului: 1 . Părțile în conflict - acesta poate fi un conflict între două persoane, o persoană și un grup, sau două grupuri de oameni.2. Condiții în care apare conflictul: · Spațiotemporal (locul în care apar contradicțiile și timpul în care ar trebui să se desfășoare) · Socio-psihologic (climat în grupul conflictual, tipul și nivelul de interacțiune (comunicare), gradul de confruntare și starea participanților la conflict ) · Social (implicarea în interesele conflictuale ale diferitelor grupuri sociale Analiza acestor condiții vă va permite să vă creați o imagine obiectivă a ceea ce se întâmplă și să determinați imaginile situației conflictuale de către participanți). : · Ideile participanților despre ei înșiși (nevoile, capacitățile, scopurile, valorile lor etc.) · Ideile lor despre partea opusă (despre nevoile, capacitățile, obiectivele, valorile acesteia etc.) mediul și condițiile în care se desfășoară conflictul Trebuie remarcat că imaginile, și nu realitatea contradicției în sine, determină direct și comportamentul conflictual. Există un mijloc real și eficient de rezolvare a conflictului prin schimbarea acestor imagini, care se realizează prin influență externă asupra participanților la conflict. Luați în considerare o situație de lucru specifică: un nou angajat a apărut în echipă - o fată tânără absolvent universitar. Ezitând să apeleze la alți angajați, mai experimentați, pentru ajutor, face o serie de greșeli care provoacă nemulțumire generală. „Bătrânii” așteaptă ca ea să ceară ajutor și consideră comportamentul ei lipsit de respect și arogant. La rândul său, fata crede că trebuie să-și dea seama singură totul pentru a nu distrage atenția pe ceilalți de la muncă. Ea nici măcar nu se gândește la orice aroganță sau încredere în sine. Un conflict ascuns este clar vizibil. Și dacă nu se iau măsuri în timp util, atmosfera de la locul de muncă va deveni din ce în ce mai tensionată. Dominarea sau înlocuirea parțială a unui stil cu altul creează anumite stiluri de comportament într-o situație conflictuală. Să le luăm în considerare: 1. „Evitare” (parteneriat scăzut și competiție) – dorința de a nu-și asuma responsabilitatea pentru luarea deciziilor, de a nega conflictul. Dorința de a ieși din situație fără a ceda, dar și fără a insista pe cont propriu. Această tehnică este recomandată în situații de comunicare cu „clienți dificili”, despre care am discutat deja. „Concesionare” sau „Adaptare” (rivalitate scăzută și parteneriat ridicat) - dorința de a menține sau de a stabili relații favorabile, de a asigura interesele partenerului prin atenuarea dezacordurilor Posibil în cazurile în care adversarul are cu adevărat dreptate.3. „Confruntare” și „Rivalitate” (rivalitate ridicată și parteneriat scăzut) - dorința de a insista asupra propriei persoane și de a acceptasituaţie ca o chestiune de victorie sau înfrângere Cea mai puţin eficientă, dar şi cea mai des folosită metodă de comportament în conflicte.4. „Compromis” (rivalitate medie și parteneriat) – căutarea unor soluții medii, interesele ambelor părți nu sunt pe deplin dezvăluite într-un număr de cazuri.5. „Colaborare” (concurență ridicată și parteneriat) - căutarea de soluții care să satisfacă pe deplin interesele ambelor părți prin discuții deschise. Analiza comună și sinceră a dezacordurilor în timpul dezvoltării soluțiilor Potrivit lui Thomas, cel mai productiv în ceea ce privește soluționarea conflictului este ultimul stil - „colaborarea”, deoarece permite luarea în considerare a nevoilor și dorințelor ambelor părți. Memo pentru rezolvarea conflictelor.1. Win/Win Care sunt adevăratele mele nevoi și care sunt ale lor? Vreau condiţii favorabile pentru amândoi?2. Abordare creativă: Ce noi oportunități deschide această situație? Văd oportunități în ceea ce există?3. Empatie.· Cum m-aș simți dacă aș fi ei?· Ce încearcă ei să spună?· I-am ascultat cum trebuie?4. Auto-afirmare optimă.· Ce vreau să schimb?· Cum să le spun asta fără a da vina și a ataca?· Fii blând cu oamenii și dur cu problema.5. Puterea împărtășită· Abuzez de puterea mea și fac și ei la fel?6. Cum să-ți gestionez emoțiile · Cum mă simt · Dau vina pe altcineva pentru sentimentele mele · Ce vreau să-mi pedepsesc? . Dorința de a rezolva conflictul.· Vreau să rezolv conflictul?· Resentimentul meu este cauzat de: un incident din trecut dureros; unele nevoie pe care mi le refuz; ceva ce nu-mi place la ei, pentru că nu vreau să-mi recunosc în fața mea sau pentru că nu am destul?8. Cartografia conflictului.· Care este problema, problema sau conflictul?· Cine sunt principalii participanți?· Descrieți nevoia fiecărei persoane.· Descrieți grijile și temerile fiecărui participant.· La ce altceva trebuie să lucrăm, există vreun punct comun?9. Dezvoltarea alternativelor.· Care sunt oportunitățile?· Care alternative satisfac cel mai mult nevoile noastre?10. Negociere· Ce vreau să obțin?· Cum putem obține un rezultat corect?· Ce îmi pot oferi? Ce pot să le dau?11. Mediere· Putem rezolva singuri conflictul sau avem nevoie de ajutorul unui terț neutru?12. Lărgirea orizontului dvs. · Văd întreaga imagine, și nu doar punctul meu de vedere Răspunsurile sincere vă vor ajuta să înțelegeți întreaga situație a conflictului și să schițați modalitățile de a-l rezolva? Utilizați tehnici eficiente de ascultare în negocieri Recomandări de la D. Scott, Ph.D.: 1. Gândiți-vă ce vă poate învăța conflictul?2. Oferă conflictului locul potrivit: · Nu lăsa experiențele negative de viață să te ducă în rătăcire · Determină-ți propria poziție și procedează din ea, nu permite altor persoane să-l influențeze; · Amintiți-vă că conflictele constituie doar o mică parte din viața dumneavoastră.3. Scapă de emoțiile negative rămase după conflict: · Învață să te ierți pe tine însuți. · Așteaptă un timp pentru ca sentimentele asociate conflictului să dispară . Nu lăsați alte persoane să devină un obstacol: · Străduiți-vă să comunicați cu oameni pozitivi și prietenoși lasă-i pe ceilalți să te facă să te simți vinovat · Fii pregătit să comunici cu cei care).