CUM AM STĂPÂNIT POZIȚIA DE CONFLICTOLOG Program de autor de conflictologie (T.N. Silaeva, psiholog medical) Nu este un secret pentru nimeni că în societatea modernă la toate nivelurile relațiilor sociale, atât pe orizontală, cât și pe verticală: la locul de muncă, în cadrul familia, în instituţiile publice. Motivul relevanței relațiilor fără conflict este creșterea bolilor psihosomatice, în special depresia și stările depresive care au la bază situații stresante. Din cauza lipsei de cunoștințe de bază de psihologie, mecanisme de relație și efectele percepțiilor, populația își pierde sănătatea, se află în situații stresante umflate artificial și scrie plângeri tuturor autorităților, inclusiv medicilor din clinici. De exemplu, conform cercetării companiei de asigurări AKBARS, cauza majorității plângerilor, în special împotriva medicilor, este tratamentul „nesatisfăcător” al pacienților în interiorul pereților clinicii. Psihologii înțeleg că nici medicii, nici pacienții nu sunt de vină, deoarece fiecare persoană cu un psihic adecvat își dorește același lucru: siguranță, sănătate, fericire, bunăstare materială pentru sine și pentru cei dragi. Doar oamenii diferiți acționează diferit, cât mai bine pot și sunt capabili, datorită eredității și mediului în care au crescut. Principalul motiv pentru care relațiile incorecte duc la conflicte este lipsa de cunoștințe, abilități și abilități. De aceea, în Federația Rusă, problema conservării sănătății populației, îmbunătățirea calității asistenței medicale și reducerea situațiilor conflictuale (ca urmare a plângerilor împotriva medicilor și specialiștilor din sectorul de servicii al instituțiilor sociale) a devenit deosebit de acută. De aceea s-a pus întrebarea despre formarea specialiștilor în conflict și introducerea acestora în graficul de personal al grădinițelor, școlilor, instituțiilor sociale și instituțiilor medicale. Așadar, am fost angajat la o clinică somatică a orașului ca psiholog medical, punându-mi sarcina de a reduce conflictul și plângerile populației împotriva medicilor către autoritățile superioare în termen de 4 luni. Conducerea habar n-avea care este munca unui specialist în conflicte. Îndatoririle profesionale ale unui specialist în conflicte s-au limitat la întrebarea medicului șef: „Crezi că poți reduce conflictul?” După ce s-a gândit, a adăugat: „Timp de 4 luni”. Am răspuns cu deplină încredere: „Dacă vă spun că pot, mă veți crede?” Spre surprinderea mea, medicul șef a spus fără îndoială: „De ce nu? voi crede...” De atunci, nu am primit nicio instrucțiune sau ordine directă cu privire la munca mea, dar au avut loc, desigur, indirecte. Am fost pregătit din timp pentru diferite percepții asupra activităților mele de către o echipă numeroasă de specialiști, medici și personal medical atestați, datorită individualității diferite a fiecăruia, a nivelului diferit de pregătire informațională, a gradului de motivare, a gradului de pregătire sau nepregătire de dezvoltare, în funcție de asupra valorilor formate ale individului. Mi-am dat seama că este necesar să lucrăm în cel puțin 2 direcții: medici și pacienți (și familiile acestora, care sunt implicate în situații conflictuale). Am crezut naiv că este mai problematic să lucrez cu pacienți care erau deconectați. Acțiunile mele au fost următoarele Pentru pacienți și rudele acestora, am pregătit 2 standuri de informare: 1 stand (la etajul unde văd terapeuții și unde se manifestă cel mai mult nemulțumirea, din cauza cozilor și din alte motive) le-a oferit pacienților informații despre natura conflictului. , cauzele , consecințele, căile de ieșire din situațiile conflictuale. Am agățat al 2-lea stand la etajul 1 lângă biroul meu cu informații despre boli somatice, cauze, o explicație a profesionalismului unui psiholog (psihoterapeut), de exemplu, informații despre cum să deosebesc un profesionist de un non-profesionist a plasat-o în toate locurile aglomerate (pe 5 etaje) care: 3. Anunț „ANUNȚ Stimați cetățeni PENTRU COMODITATE VOASTRA ȘI PENTRU PĂSTRAREA SĂNĂTĂȚII, VĂ RECOMANDĂM SĂ ELIMINAȚI ZIUA, SĂPTĂMÂNA, ANUL... IRITAȚIA ACUMULATĂ, DUMNĂ UME!Într-un fel convenabil pentru tine, și anume: LA PARTAR, LÂNGĂ BIROUL CONFLICTOLOGULUI, UN SAC DE BOX ATÂNAT. DAT-O! DĂ-O ȘI IMAGINĂ-ȚI CĂ ÎȚI LOVIȚI ÎNSPISOAȚII ȚI ARUNCA-ȚI DUREREA ÎN PĂRĂ! Eliberați-vă un pic de abur! REȚINEȚI: CRITICA NELEGALĂ ESTE UN COMPLIMENT ASCUNS Personalul medical al clinicii”4 Anunț Dragi pacienți! EXCLUSIV pentru comoditatea DVS., în clinică lucrează un specialist în conflicte. UA are o oportunitate minunată de a se elibera de iritația acumulată și de a se elibera cu un specialist în conflicte. Sperăm pentru atitudinea dumneavoastră atentă față de sănătatea dumneavoastră! Conflictolog Tatyana Silaeva: cabinet 116/5 Așa a început lucrul cu pacienții... Cu medicii, situația a fost mai complicată... Sunt mulți, și sunt singur, ca și în cazul lucrului cu pacienții. Dar!!! Pacienții au venit singuri la mine, dar medicii rareori au cerut ajutor. Motivele, evident, au fost lipsa de timp, lipsa de încredere în posibilitățile psihologiei, comportamentul obișnuit, lenea etc. zvonuri Înainte de a conduce cursurile de grup, am întocmit un plan „Model de lucru cu conflictele într-o clinică” (Anexă. 1). Pe baza planului, am decis să țin cursuri de grup Apoi am primit o ofertă de a ține cursuri separat în secții, iar unii medici au vrut să țină cursuri împreună cu asistente, iar alții separat, medic șef m-a susținut, deoarece am observat că unii habar n-au de solicitarea „șefei” și și-au explicat activitatea mea astfel: vrea să iasă în evidență, intenționează să ia locul altcuiva, se sustrage de la muncă, nu știe să se consulte cu oamenii etc. Apropo, eu, firește, am lucrat cu pacienți ca psiholog-psihoterapeut (la bord despre informații despre programul de lucru al specialiștilor, am fost numit psihoterapeut). Din moment ce medicii au un program de lucru încărcat, s-a dovedit că am avut cursuri cu ei la prânz, adesea și în timpul meu). Așa că am făcut un orar al orelor de grup, am convenit asupra lui și l-am pus în practică. Cursurile se țineau direct în departamente. Așa că, alergând de la etaj la etaj, am lucrat 4 luni. Tot acest timp a trecut „în creștere”, unii membri ajungând în buzunarele de nemulțumire. Personal, nemulțumirea față de orele care se desfășoară nu mi-a fost exprimată, ci mi-a fost transmisă printr-un coleg-psiholog cu o solicitare de oprire a orelor din cauza unui sentiment inconfortabil în fața grupului. Despăgubirea a fost mai numeroasă recunoștință față în față pentru beneficiu, interes și ajutor. La orele de grup, am elaborat informațional, preventiv și practic „Algoritmul de comportament al medicilor în situații conflictuale” prin joc de rol, înlocuind roluri atunci când membrii grupului prezentau situații reale de conflict industrial. Am folosit și exerciții de comunicare în orele de grup, am introdus subiecte de informare despre dezvoltarea personală și atingerea scopurilor, iubirea de sine etc. Am adaptat toate exercițiile la tema noastră medicală. Iată acest algoritm: Algoritmul acțiunilor personalului medical într-o situație conflictuală: ACȚIUNILE DVS. ÎN SITUAȚIE DE CONFLIC ȚINE ȚINE minte: CONFLICTE NE IA FORTA 1. Lasă persoana să vorbească - eliberează-te fără întrerupere (nu te aude când țipă) .2. Tehnica de ascultare cu amortizare: „Te înțeleg bine că ai vrut așa și așa?”3. Arată-ți disponibilitatea de a ajuta și spune despre asta: „Sunt gata să fac pentru tine...”4. Nu spune „DAR” și „Nu”: „Sunt gata să fac asta și să vedem ce se poate face, cum putem face asta, în funcție de (situație, timp, oportunități etc.)...”5 . Este a lorprobleme (tipete, agresive) (boala, educatie, psihic, emotii, stari) - nu suntem noi cauza, nu ne certa, nu ne striga (sunt motive economice si politice).6. Nu vorbiți despre persoană, ci despre comportamentul ei „Acțiunile tale.. când țipi (provoca..)”7. Vorbește despre sentimentele tale „Când țipi (înjuri), mă simt jignit...”8. Folosește mai des cuvinte politicoase.9. Amintiți-vă că pacientul este un oaspete. Clinica este casa noastră.10. Pretindeți-vă că sunteți persoana cu care comunicați (purtați-i hainele, pantofii, puneți-i pielea - încadrați-vă în ea).11. În fiecare zi spuneți-vă „VOI POT LUMANARE” (noaptea, când creierul este într-o stare de pre-hipnoză - nivelul undei alfa).12. Amintiți-vă - critica nedreaptă este un compliment ascuns! După 4 luni... La o sărbătoare profesională a zilei unui lucrător medical, am fost surprins să aud de la conducerea mea într-un cadru informal că conducerea superioară a fost surprinsă de scăderea bruscă a plângerilor către autoritățile superioare de la pacienții repartizați la clinica noastră. . Literal, la una dintre întâlnirile „la vârf”, conducerii noastre i s-a pus o întrebare; Cum ai realizat asta? „Nashi” a răspuns modest că era un secret. Nu înțeleg de ce este un secret. Si ce crezi? Anexa 1 Medicului șef_____ MODEL DE LUCRU CU CONFLICTE ÎN POLICLINIC I. Scopul lucrării: optimizarea conflictelor în clinică II. Subiect: conflicteIII. Obiect: - Personal medical - Pacienți - Rude ale pacienților IV. Direcții de lucru: 1. Prevenirea conflictelor: - influență informațională (teorie) - pregătire practică (practică) 2. Lucrul cu conflicte: - eliminarea conflictelor - influență informațională (teorie) - pregătire practică (practică) V. Metode de influență: - grup - individual - familie VI . Mijloace de predare:-1. Psihologice: - cognitiv-comportamentale - joc de rol - jocuri situaționale VII. Mijloace de psihocorecție: - comportamentală - psihanaliza - metoda RTP - cognitiv VIII. Metode socio-psihologice: - conversatie - chestionare - interviuri - discutii - psihodiagnostica VIII. Metode medicale: 1. Studiul istoricului medical al pacientului 2. Studiul și diagnosticarea proceselor mentale: - conștiință - gândire - memorie - atenție - percepție - vorbire orală - comportament - fondul emoțional și starea de spirit X. Munca unui specialist în conflicte prin metode de observatie, studiu si diagnostic: - agresivitate - accentuare - conflict - toleranta - autocontrol - relatii conjugale - rezistenta la stres - anxietate - grad de burnout XI, Metode de lucru ale unui specialist in conflict: - prelegeri - conversatii - ore practice de grup - testare electronică - ore practice în grup - exerciții practice individuale XII. Locul si mijloacele de munca: - cabinetul psihologului - sala de congrese - locurile publice din clinica - cabinetele personalului medical XIII. MATERIAL SUPORT: - un sac de box în holul clinicii de la etajul 1 - exclusiv în scopul normalizării anxietății și creșterii rezistenței la stres a pacienților, ceea ce le permite fără îndoială să-și îmbunătățească starea de sănătate - un sac de box în cabinetul specialistului în conflicte - anunturi despre amplasarea sacului de box - un anunt despre scopul muncii specialistului -conflictologist in interesul cetatenilor. XIV. PRELEȚII PENTRU PERSONALUL MEDICAL: - Natura conflictului - natura stresului, prejudiciul situațiilor stresante - anxietate - boli psihosomatice - localizarea creierului în lumina conflictelor - prevenirea conflictelor. Modalități și metode de prevenire - reguli de conversație - politețe,)